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社区治理的一条有效蹊径——中兴路街道社区治理的“互联网+”模式

作者: 发布于:2016/4/14 16:05:50 点击量:

中兴路街道以建设“美丽滦平,和谐社区”为主题,依托网格化试用“大数据”管理服务模式,以“规模适度、方便管理、无缝衔接”为原则,绘制了与辖区1:1比例内含每个社区、街道、房屋信息的电子地图,将辖区精确划分为99个彼此相邻而不交接的新网格,并借助互联网思维重新整合资源,构建“服务精细化、参与多元化、信息科技化、管理科学化”的工作体系,实现了社区治理方式由粗放式到精细化的转变。

一、铸造一支能担当、善管理的网格长队伍,提升服务能力

一是“全能型”培养方案。即促使网格长知识结构由“单一型”向“多能型”转变,要求网格长不仅要精通本职工作的业务知识,还要熟悉其他工作的业务知识。首先开展“配餐式”培训。对网格长必须掌握的八大类管理和服务的内容列出清单,按照“缺什么补什么”的原则,量体裁衣的准备培训内容,以满足不同知识结构的网格长的需求,为网格长在走访巡查过程中更好地为居民答疑解惑、代办业务储备知识。其次进行专业化培训。利用社区大讲堂等平台对全体网格长开展社工专业培训,要求其进行社工专业知识学习,并参加资格考试,逐步提高网格长持证上岗率。最后学会“借鸡生蛋”。积极联系外部资源,借用部门工作人员、合作单位负责人、培训老师等专业人员的“外脑”力量,以弥补街道现有培训资源不足的实际;同时,利用发达的网络资源,筛选适合网格长学习借鉴的知识,通过实时分享提高网格长自主学习的主动性。

二是“机动型”工作法则。即将工作日划分为几个时间段,按照“宜进则进,宜守则守”的原则合理安排坐班、走访,保证服务居民不断档。首先“错时走访”进楼院。将网格长的工作时间与居民作息时间进行有效衔接,根据网格内居民的年龄、职业等特点摸索总结适合入户走访的时间,错开工作日、午休等不利走访的节点,找准节假日、空闲日等关键点。保证为部分居民提供便民服务的同时避免影响其余居民,兼顾网格内所有人员的感受和需求。其次“延时服务”守大厅。总结常住居民的来访规律,安排网格长倒班,保证服务大厅有人在岗,以便随时为辖区居民提供业务咨询、办理等服务;针对“上班族”、“打工族”、“返乡族”等时间紧张的居民存在的办事难问题,安排网格长在周末、假日等时间值班,尽量满足上述群体的时间需求。

目前,中兴路街道社区治理通过打造高效的网格长队伍,有效助推了99个网格成为99个“微社区”,使得居民可以在网格内享受大部分社区服务,实现了“一格一员,一员多岗”的目标,群众满意度达96%。

二、打造一套依托现代通信及互联网技术的管理系统,提升管控效果

一是打造一套易掌握、高效率的管理系统。研发了“街道信息管理系统”(包括机构设置、人口管理、数据查询、单位企业、营业网点、数据管理、系统管理等7个部分),实现了对机构设置—信息(人员、单位企业、商业网点)采集—入库—维护—查询—汇总—分析等环节进行全方位管理;“无线数据传输系统”(包括事件上报、入户走访、信息查询、统计排名、修改密码、退出登录等6个板块),实现了对事件的分类处理、详情掌握,对网格长的动态追踪、绩效考核等功能。

二是完善一套灵活多能、载体丰富的管理手段。通过推广“社区E通”的使用、首创“三巡三问”(巡视市政环境、巡查社会治安、巡访特殊群体;向群众问需求、问冷暖、问建议)走访体制的形成、信息库的建成、移动网络的应用,使得网格长的工作突破了“8小时工作圈”,走出了“办公室工作圈”,走访巡查工作更加灵活自主,从圈内到圈外的跳跃使得网格化治理的触角不断延伸。首先网格长只需一个用户名、一个密码就可以随时对本网格内人、地、事、组织等要素进行同步更新,通过实时采录、适时更新维护的方式,保证数据库内信息有效性;其次“社区E通”作为一种实时互动工具,依托网络可以随时随地传递信息,网格长在“三巡三问”过程中可对照清单进行“清楼”“清街”,并将图片、文字、语音、定位等要素通过终端快速向上反馈,基本实现了“发现-受理-解决-反馈”一条龙式线上的实时互动,极大地提高了服务效率。

截至今年5月底,网格长已入户走访2.2万余次,采集各类基础信息5.7万余条,录入人口基础信息5.5万余条,建立电子家庭档案2.1万份;开展各类便民服务3千余次,上报卫生、物业、纠纷等事件类信息754件,解决550起。

三、完善一套公平考人、考事的管理制度,提升服务动力

一是坚持一种评价指标。将“数据”作为网格化管理成效的唯一评价指标,以客观数据代替主观判断,评价网格长工作是否到位、业绩是否合格,依靠的是系统数据统计结果,不看总结、不听汇报,最大限度的避免人为主观因素的干扰,确保评价结果更加公正合理。

二是严格绩效考核办法。运用“鲶鱼效应”法则,对网格长和社区负责人分别进行“绩效考核”和“关联考核”法,采取百分制考核办法,按照“常规检查+抽查”的考核方式,分民情日志、走访巡查、事件处理等六个板块进行考核,考核结果与当月绩效工资挂钩,社区负责人绩效工资则与本社区网格长平均分相关联。通过绩效考核对网格长数据采集准确率、服务办理有效性、居民满意度等可以进行最客观、公正的评价,实现了由“大锅饭”到“责任田”的变化,搅动了网格化管理的一池活水,最大限度的调动了网格长的积极性、主动性。

三是实施科学管理方法。环闭管理模式:即网格长全程追踪事件的上报-受理-流转-解决-评价的整个流程,并且对事件最终是否解决、解决效果如何拥有评价权。痕迹化管理模式:要求事件由中心流转到所站,或由所站上报县直部门,都需做好时间转接登记记录,明确上级接收时间及具体接收人,使事件流转轨迹清晰可追究,避免推诿或者人工延误等现象。制度化管理:制定《网格长工作制度》《工作流程》等规范性文件,以制度的形式将工作职责细化到个人,同时,在考虑制度可执行性基础上,增加制度执行刚性,哪个环节出现问题,哪个负责人就承担相应责任,避免因制度执行力不够造成的管理混乱。

通过督导考核制度的建立,奖惩措施的落实,网格长队伍整体干事热情、服务水平均得到有效提升。截至目前,已对6名网格长提出工作修正意见,网格长人均入户走访率达100%、信息库更新效率提高近40%、事件解决率达79.1%。

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